Last Mile: de custo a vantagem competitiva

Durante anos, o last mile foi encarado como um dos maiores problemas da logística. Caro, complexo e cheio de variáveis fora do controlo das empresas. Entregas falhadas, rotas ineficientes, clientes insatisfeitos – tudo parecia apontar para um centro de custos difícil de domar. Mas a verdade é que, quando bem pensado e gerido, o last mile pode deixar de ser apenas uma despesa inevitável para se tornar numa poderosa vantagem competitiva.

O desafio começa na forma como as empresas olham para este processo. Em vez de o verem apenas como a “última etapa” antes do cliente, devem entendê-lo como o momento da verdade da sua operação logística. É aqui que a promessa feita pela marca no momento da venda se concretiza – ou falha. É aqui que o cliente avalia não só a rapidez e eficiência, mas também a fiabilidade e a experiência. Por isso, cada quilómetro percorrido no last mile é também um investimento em reputação e fidelização.

Claro que o peso dos custos não pode ser ignorado. O last mile pode representar mais de metade do custo total de transporte, sobretudo em geografias urbanas, com tráfego intenso e múltiplas paragens. A dispersão de entregas, a necessidade de flexibilidade horária e a pressão dos clientes por prazos cada vez mais curtos tornam esta etapa a mais exigente de toda a cadeia. No entanto, a medição rigorosa destes custos – desde quilómetros percorridos, tempo de inatividade, taxas de devolução ou tentativas falhadas – é o primeiro passo para os transformar em oportunidades de eficiência.

E é precisamente neste ponto que muitas PME têm espaço para se diferenciar. Com pequenas mudanças no planeamento de rotas, na integração de sistemas e na escolha de parceiros logísticos, é possível reduzir desperdícios escondidos e ganhar margens adicionais. Tecnologias de gestão de transportes (TMS), mesmo em versões acessíveis, permitem otimizar rotas em tempo real, reagir a imprevistos e melhorar a taxa de sucesso das entregas. O investimento é frequentemente compensado pela poupança em combustível, tempo e penalizações associadas a atrasos.

Mas não se trata apenas de eficiência interna. O last mile tem um impacto direto na perceção do cliente e pode ser transformado numa alavanca de valor acrescentado. Oferecer opções de entrega flexíveis – seja em casa, em pontos de recolha, em horários adaptados – aumenta a conveniência e reduz frustrações. Comunicação proativa sobre o estado da encomenda, transparência nos prazos e até a possibilidade de reprogramar entregas tornam o processo mais humano e fiável. Para o cliente, não é apenas um serviço logístico, é a confirmação de que a marca cumpre o que promete.

Outro aspeto fundamental é a gestão de devoluções, que faz parte da experiência do last mile e não pode ser negligenciada. Simplificar o processo de retorno, dar opções fáceis e integradas e reduzir custos operacionais nesta área gera confiança e diferenciação. Muitas empresas ainda encaram as devoluções como um problema a esconder, quando na realidade podem ser uma oportunidade de reforçar a relação com o cliente.

É também aqui que a sustentabilidade começa a ganhar espaço como fator de vantagem competitiva. Frotas elétricas, bicicletas de carga em zonas urbanas, ou simplesmente uma melhor taxa de ocupação das viaturas, reduzem custos e reforçam a imagem da empresa junto de consumidores cada vez mais atentos ao impacto ambiental. Transformar o last mile num last green não é apenas uma tendência, é uma forma de alinhar eficiência económica com responsabilidade social e ambiental.

No fundo, o last mile pode ser o elo mais caro da cadeia, mas também o mais estratégico. As PME que conseguirem vê-lo não como um mal necessário, mas como uma oportunidade de criar diferenciação, vão estar melhor posicionadas para competir num mercado cada vez mais exigente. Transformar custos em vantagem passa por olhar para esta etapa com rigor analítico, espírito inovador e foco no cliente.

Seja através de tecnologia, processos mais simples ou uma maior proximidade ao cliente, o last mile deixa de ser um peso e passa a ser um motor de crescimento. O que era visto como uma dor pode tornar-se no maior trunfo competitivo da sua operação.

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